Die 7 Fehler, die Schweizer KMU Geld kosten und wie du sie vermeidest

Die Wahrheit ist: Es liegt meistens nicht an der Software. Es gibt sieben typische Fehler beim CRM Onboarding, die ins Geld gehen: Durch verpasste Chancen, schlechte Datenqualität und ineffiziente oder nicht standardisierte Arbeitsprozesse.

In diesem Beitrag zeige ich dir die häufigsten Stolpersteine im CRM Onboarding für Schweizer KMU, wie du sie erkennst und was du konkret tun kannst, um dein CRM, deine Firmendaten und deine Sales-Pipeline sauber aufzusetzen.

Warum ein CRM-Onboarding bei KMU so oft schiefgeht

Viele Schweizer KMU scheitern bei der Einführung eines neuen CRM-Systems. Das hat oftmals verschiedene Gründe, einige könnten sein: 

• Zuwenig Zeit (Projekt läuft nebenbei)
• Begrenzte interne CRM- und Datenkompetenz
• Heterogene Firmendaten (Excel, Outlook, ERP, Website-Formulare)
• Mehrere Stakeholder (Sales, Marketing, Customer Service & Geschäftsführung), die unterschiedliche Bedürfnisse und Vorstellungen haben 

Ohne klare Regeln für Datenmanagement, CRM-Prozesse und Lifecycle-Definitionen entsteht bei der Einführung des CRM pures Chaos. Und Chaos kostet Zeit, Nerven, Leads und vor allem Umsatz. Wenn du aktuell mit dem Gedanken liebäugelst, dass du ein CRM in deiner Firma einführen möchtest, dann versuche die sieben Fehler zu vermeiden: 

1. Ihr startet mit Features statt mit dem Sales-Prozess

Viele Teams klicken sich durch das CRM, erstellen schon mal ein paar Properties (Felder), bauen diverse Pipelines und Automationen, bevor sie im Vorfeld geklärt haben, wie ihr Verkaufsprozess überhaupt funktioniert. 

Konsequenz: Das CRM bildet nicht die Realität ab. Das Team nutzt es nicht. Forecasts werden unbrauchbar.

Empfehlung: Definiere als erstes den Sales-Prozess mit deinem Sales- und Marketing-Team:

• Wie entsteht ein Lead (Website, Empfehlung, Messe, Inbound)?
• Wann wird ein Lead zu einem qualifizierten Kontakt (MQL/SQL)?
• Welche Phasen hat euer Sales-Funnel wirklich?
• Wer ist wann für den Lead/Kunde verantwortlich?
  
  

2. Keine klaren Definitionen für Lead-Status, Lifecycle & Verantwortlichkeiten

Zu Beginn müssen die Begrifflichkeiten geklärt werden, damit alle vom gleichen sprechen. Denn, wenn niemand weiss, was ein „Lead“, „Opportunity“, „SQL“ oder „Angebot“ im Unternehmen konkret bedeutet, sind Reports schlussendlich wertlos.

Konsequenz: „Lead ist nicht gleich Lead“. wenn die Begrifflichkeiten nicht für alle klar sind, diskutieren Teams über Begriffe statt über offene Deals.

Besser: Eine verbindliche CRM-Sprache: 

• Definiere die Lifecycle Stages, die ein Kontakt in deinem Unternehmen durchläuft. Diese könnte beispielsweise lauten:
  
  • Lead 
  • MQL
  • SQL
  • Opportunity
  • Kunde
• Deal Stages widerspiegeln die verschiedenen Phasen in eurem Sales-Prozess. Diese könnten lauten: 
  • Erstkontakt
  • Für Kauf qualifiziert 
  • Angebot geschickt
  • Entscheidungsträger hat zugestimmt 
  • Vertag gesendet 
  • Deal gewonnen/Deal verloren
• Owner-Regeln überlegt euch relevante Automationen, wenn ein Deal oder ein Lead mehrere Tage nicht bearbeitet wird. Wer muss bei einer Eskalation informiert werden?
  • Wer übernimmt wann?
  • Was passiert, wenn niemand reagiert?

Pro-Tipp für KMU: Lieber wenige, sauber definierte Sales-Phasen als ein komplexes Modell, das niemand pflegt.

3. Firmendaten werden importiert, statt sauber strukturiert

Bevor ein KMU ein CRM im Unternehmen implementiert hat, sind die Firmendaten oftmals in diversen Quellen/Systemen zu finden, wie beispielsweise:

• Excel-Listen
• Outlook
• ERP
• Website-Formulare (Kontaktformulare, Bewerbungsformulare etc.)
• Newsletter-Tool
• LinkedIn
• Visitenkarten

Viele Firmen machen den Fehler, dass sie alle vorhandenen Daten ins CRM importieren, ohne dass die Kundendaten zuerst sauber bereinigt werden. 

Konsequenz: Dubletten, Formatierungsfehler, veraltete Daten, falsche Zuordnungen zwischen Firma (Company) und Kontakt (Contact). Dies führt bereits von Beginn weg zu einer ineffiziente Suche und ein schlechtes CRM-Vertrauen.

Empfohlenes Vorgehen: Vor dem Import der Daten solltest du zwingend ein Datenmodell definieren:

• Welche Kontaktfelder sind Pflicht (E-Mail, Rolle, Telefon, Marketing-Opt-in)?
• Welche Firmendaten sind Pflicht (Firmenname, UID/Handelsregister-ID, Branche, Land/Kanton, Website)?
• Wie werden Firmen und Kontakte verknüpft? HubSpot ist ein smartes CRM und macht die Verknüpfung automatisch anhand der E-Maildomain und der Domain des Unternehmens. 
• Wie werden Dubletten-Management und Formatierungsfehler gehandhabt? Wer bereinigt diese? HubSpot stellt diese Funktionen zur Verfügung. Diese Bereinigungen können auch nach dem Datenimport vorgenommen werden.
  

Sobald das Datenmodell steht, solltest du die bestehenden Kundendaten sauber bereinigen, bevor du sie dann ins CRM importierst. Überlege dir zudem, inwiefern du alte Kundendaten (Kontakt, der mehr als 2 Jahre nicht bearbeitet wurde) ins neue CRM importieren möchtest. 

4. Zu viele Custom Fields (Properties) und niemand weiss wofür

„Wir wollen alles tracken“ klingt vernünftig, ist aber der schnellste Weg zu einem CRM, das niemand pflegt. Bei der Einführung eines CRMs sollten KMUs unbedingt darauf achten, dass sie nicht zu viele CRM-Felder definieren. Wenn Mitarbeitende zu viele Informationen pro Kontakt oder Firma erfassen müssen, kann das zu einer Überforderung führen und sie lehnen das System als Konsequenz ab.

Konsequenz: Dateneingabe wird mühsam, Felder bleiben leer, Reports stimmen nicht, Sales wird langsamer anstatt effizienter.

Empfehlung: Du solltest zu Beginn unbedingt auf Minimalismus im CRM-Setup setzen, weil du das CRM später immer weiter ausbauen kannst (sofern du auf das richtige System setzt):

• 5-10 Pflichtfelder maximal, um einen Kontakt oder eine Firma im CRM zu erfassen
• Weitere Felder stehen zur Verfügung, müssen aber nicht zwingend von Beginn weg ausgefüllt werden
• Jede Property braucht eine klare Regel: Wer füllt sie wann? Wofür wird sie genutzt?
  
  

5. Automationen werden gebaut, bevor die Daten sauber sind

Workflows, Lead Nurturing, automatische Deal-Erstellung klingt alles super. Aber nur, wenn die Daten stimmen. Alle Automationen bringen nichts, wenn die Basis im CRM nicht stimmt.

Konsequenz: Falsche Automation triggert falsche E-Mails, unpassende Aufgaben, irrelevante Follow-ups. Das kostet Vertrauen beim Kunden und intern ganz viel Zeit.

Empfehlung: Halte diese Reihenfolge zwingend ein:

1. Datenmodell & Pflichtfelder definieren
2. Pipeline & Lifecycle aufsetzen
3. Dubletten- und Formatierungsprobleme beheben
4. Importregeln definieren: Wer darf welche Daten importieren und wie werden sie importiert?
5. Erst dann: Kannst du Automationen & Nurtures definieren und aufsetzen
   
   

6. CRM ist zu gross und zu komplex für eine einfache Nutzung

Einige KMU machen den Fehler, dass sie ein CRM-System einführen, welches zu komplex in der Implementierung bzw. in der Anwendung ist. Das kann zu unnötigen Kosten führen und spätere Anpassungen treiben die Kosten zusätzlich in die Höhe. Und wenn das System dann auch in der Anwendung zu komplex ist, trauen sich die Mitarbeitenden nicht, dass CRM im Arbeitsalltag zu nutzen.

Konsequenz: Hohe Einführungskosten und laufende zusätzliche Kosten, Überforderung der Mitarbeitenden bei der Nutzung des CRM.

Empfehlung: Definiere im Vorfeld eure Bedürfnisse an das CRM und nimm wichtige Mitarbeitende von Anfang an mit ins Boot. Wenn du die Mitarbeitenden in der Einführung mit einbeziehst, sind sie dem neuen System positiv gestimmt. Lässt du sie aussen vor, werden sie sich gegen das System wenden.

• Anforderungskatalog erstellen
• Mindestens je ein Mitarbeitende aus dem Sales, Marketing und Customer Service ins Team holen, um die Bedürfnisse abzuholen (eventuell Use Cases definieren)
• Geschäftsleitung und Leiter Sales müssen die wichtigsten KPIs definieren: Pipeline, Conversion Rates, Time-to-close, Win-rate
  
  

7. Kein Enablement und nach 4 Wochen nutzt es niemand mehr

Das grösste Problem ist nicht die Einrichtung des CRM, sondern oftmals scheitert die Einführung mit der Anwendung. Wenn die Mitarbeitenden nicht genügend geschult werden, sind sie meistens nicht in der Lage, das Tool im Arbeitsalltag richtig einzusetzen.

Konsequenz: Das Team fällt in alte Muster zurück. Daten veralten. Reports werden unbrauchbar. Die CRM-Investition verpufft.

Empfehlung: Mitarbeitenden Enablement sollte ein fixer Teil des Onboardings sein:

• Rollenbasierte Schulung & Trainings (Sales, Marketing, Admin, Management)
• CRM-Spielregeln als One-Pager (Pflichtfelder, Stages, Definitionen)
• CRM Hygiene-Routine pro Mitarbeitende: 15 Minuten pro Woche
• Monatlicher Review durch CRM-Verantwortliche(r): Welche Felder nutzt niemand? Welche Reports fehlen?
  
  

Quick Check: Woran du erkennst, dass dein CRM-Onboarding Geld verbrennt

Wenn du mindestens zwei der nachfolgenden Aussagen mit „Ja“ beantworten kannst, ist euer Setup nicht stabil genug:

• Wir haben doppelte Kontakte/Firmen im CRM.
• Sales pflegt Deals nicht konsequent.
• Wir trauen unseren CRM-Reports nicht.
• Marketing und Sales haben unterschiedliche Lead-Definitionen.
• Wir haben viele Felder, aber wenig saubere Daten.
• Automationen laufen, aber wirken chaotisch.
• Niemand kann schnell sagen, wie gross die Sales Pipeline wirklich ist.
  
  

Fazit: Ein CRM ist nur so gut wie deine Daten und deine Regeln

Ein CRM bringt deinem KMU nur Vorteile, wenn Kontakt- und Firmendaten, Prozesse, Lifecycle-Definitionen und Anwendung sauber zusammenspielen. Für Schweizer KMU ist das Ziel nicht „alles abzubilden“, sondern ein schlankes und benutzerfreundliches CRM-System, das Leads zuverlässig in Umsatz verwandelt.

Wenn du möchtest, schauen wir uns in einem kurzen Erstgespräch an, wo euer Setup aktuell Geld verliert und was die schnellsten Hebel sind.